Kalekim’in müşteri şikayetlerindeki hassasiyeti ödül getirdi!
Yapı kimyasalları sektörünün lideri Kalekim, müşteri memnuniyetini artıran projesiyle, Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’nın düzenlediği ‘ 2014 Verimlilik Proje Ödülleri’ nde ‘Teşvik Ödülü’ne layık görüldü.
Kalekim İletişim, Müşteri İlişkileri ve Pazar Araştırma Müdürü Ömer Küçük, “Kalekim’i tercih eden müşterilerimizin söylediği her şey bizim için çok önemli. Hedefimiz mükemmel müşteri deneyimi” dedi.
Türkiye yapı kimyasalları sektöründe yüzde 50’nin üzerinde pazar payı ile açık ara lider olan Kalekim, alanındaki öncülüğünü, müşteri odaklı yaklaşımı sonucu kazandığı ödülle sürdürüyor. Müşteri memnuniyeti konusundaki çalışmalarıyla sektörde çok iddialı olan Kalekim’in uyguladığı ‘Müşteri Şikayetleri Çözüm Süresinin Azaltılması, Müşteri Şikayetleri Memnuniyetinin Artırılması ve Ürün/Hizmetlerin Sürekli Geliştirilmesi’ projesi, Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Verimlilik Genel Müdürlüğü tarafından ödüle layık görüldü.
Müşteri odaklı proje sunan tek firma Kalekim
Türkiye’nin önde gelen firmalarının projelerinin değerlendirildiği ‘2014 Verimlilik Proje Ödülleri’nde, müşteri memnuniyeti alanında proje sunan tek firma olan Kalekim, ‘Büyük İşletme Süreç İyileştirme’ kategorisinde ‘Teşvik Ödülü’ kazandı. Kalekim’in ödülü, Ankara Congresium Kongre ve Sergi Merkezi’nde 2 Haziran Pazartesi günü gerçekleştirilen ‘Verimlilik Haftası’ etkinliklerinin açılışında düzenlenen törenle teslim edildi.
‘Eski köye yeni adet getirmeliyiz’
Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanı Fikri Işık, verimliliğin sadece sanayiyi ve ekonomiyi değil, hayatın her alanını, 77 milyon vatandaşın her birini ilgilendiren çok önemli bir konu olduğunu belirterek, "İş yapma tarzımızı ve rekabet algımızın kültürel temellerini de sürekli gözden geçirmeli, eski köye yeni adetler getirmeliyiz" dedi.
Hedefimiz mükemmel müşteri deneyimi
Kalekim İletişim, Müşteri İlişkileri ve Pazar Araştırma Müdürü Ömer Küçük, üretim sürecinden satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamalarda en iyi çözümleri sunarak mükemmel müşteri deneyimi yaşatmayı hedeflediklerini belirterek, “Son kullanıcı, mimar, mühendis, müteahhit ve ustalara ulaşarak, onların tepkilerini alıyor ve rapor ettiğimiz olası şikayetlere en kısa sürede çözüm üretilmesini sağlıyoruz. Gelen tepkileri en kısa sürede masaya yatırıp değerlendiriyoruz. Büyük bölümü kullanımdan kaynaklansa da şikayetlere çözüm üretirken müşterilerimizin kullanım alışkanlıklarını da anlamış oluyoruz. Bu da ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştirmemize imkan sağlıyor” diye konuştu.
Sektörde görülmemiş bir hız yakaladık
Müşterilere dönüş konusunda sektörün bugüne kadar görmediği bir hız yakaladıklarını belirten Ömer Küçük, “Normalde şikayetlerin testlerinin tamamlanması çimento esaslı ürünlerde 28 günü buluyordu ancak çalışanlarımızın teknik bilgi ve birikimi ile Ar-Ge yapımız şikayetlere çok hızlı cevap vermemizi sağlıyor. Şikayetlere yanıt verme süresini biz 5 güne düşürdük. Ayrıca sektörde ilk kez şikayetlere yetkili servislerimiz müdahale etmeye başladı. Tüm bunların yanı sıra şikayetçilerimizin tamamını arayıp bir müşteri memnuniyeti anketi yapıyoruz. Bugün memnuniyet oranı yüzde 85’e yükselmiş durumda. Hedefimiz elbette yüzde 100’e ulaşmak” şeklinde konuştu.
Konuşmaların ardından toplam 22 işletme ve 4 kamu kuruluşuna, 2014 Verimlilik Proje Ödülleri verildi. Kalekim’in müşterilerine değer katan projesi; ustalar, mimarlar, mühendisler ve son kullanıcılar ile birlikte tüm tüketicileri kapsıyor. Kalekim, şikayet süreci için, çağrı merkezi, web sitesi, sosyal medya, şikayet siteleri gibi iletişim kanallarının tümünü kullanıyor. Şikayet eden müşterisine 2 saat içinde geri dönerek, süreci şikayetçisi ile paylaşan Kalekim, ayrıca görüşlerini iletmeleri için müşterilerine çağrıda bulunuyor.
Kalekim Ailesi seferber oldu
Yaklaşık 5 yıl önce hayata geçirilen projede Kalekim Ailesi, yönetimden, Arge ekibine, ustasından bayisine kadar seferber oldu. İlk olarak müşteri şikayetleri iletişim kanalları açıldı. “Müşteri Şikayetleri Infografik Çalışması” ile şikayet süreci tüm müşterilerle paylaşıldı. Her ay düzenlenen toplantılarla müşteri şikayetleri masaya yatırıldı. Anketler yapıldı. Şikayetlere giden personele teknik eğitimlere ek olarak “Müşteri İlişkileri Eğitimi” de verildi. Fabrikadan son kullanıcıya kadar sürecin tüm aşamalarında görev yapan mimar, mühendis, usta ve bayilere teknik eğitimler verildi. Sektörün ilk yetkili servisleri kuruldu. Şikayet sonrası ilk 2 saatte müşteriye dönüş sağlandı. Şikayetimvar.com, Twitter, Facebook sürekli kontrol edildi.
Memnuniyet oranı % 85
Kalekim projeyle müşteri şikayeti çözüm süresini hedeflenenin de ötesinde 5 güne düşürüldü. Projeyle yine aynı dönemde hedeflenen yüzde 80 müşteri memnuniyeti hedefi de yüzde 85 olarak gerçekleşti. Yine aynı süreçte yenilenen çağrı merkezindeki memnuniyet oranı da yüzde 97 olarak gerçekleşti.
Kalekim ID: Uzun yıllar geçse de tanınıyor
Gelen müşteri şikayetlerinde karşılaşılan çarpıcı bir sorun da ürünün gerçekten Kalekim olup olmadığının tespiti aşamasında yaşandı. Bunun kesin çözümü için Kalekim Arge ekibi tam 4 yıl çalıştı ve sonunda uzun yıllar geçse de ürünün laboratuvar ortamında hassas enstrümental cihazlar kullanılarak Kalekim olup olmadığını tespit edilmesine yarayan bir katkı maddesi geliştirildi. Bu ID özelliğinin Fikir Hakkı ve Patenti de alındı.