Masko, mobilyacılara müşteri memnuniyeti sertifikası verecek

MASKO, üretici ile tüketiciler arasındaki sorunları en aza indirmek için MASKO Exclusive Project (MEP) adlı projeye start verdi

En büyük mobilya merkezlerinden MASKO, üretici ile tüketiciler arasındaki sorunları en aza indirmek için MASKO Exclusive Project (MEP) adlı projeye start verdi. Bu uygulama ile mobilya firmaları kapsamlı tüketici memnuniyeti eğitimlerinden geçerek MEP sertifikası alm aya hak kazanıyor. Proje ile tüketicinin güven içinde mobilya alışverişi yapabilmesi amaçlanıyor.

Ekonomik kriz, tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de güven problemi yarattı. Krizle birlikte oluşan güvensizliği kendi faaliyet alanında ortadan kaldırmayı amaçlayan MASKO, "MASKO Exclusive Project (MEP)" adını verdiği yeni bir projeye imza attı. Müşteri merkezli yeni hizmet uygulaması MEP ile maksimum müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefleyen MASKO, tüketicilerin kaliteli ve güvenilir bir ortamda mobilya alışverişi yapmalarının koşullarını oluşturuyor.

1987 yılında ikitelli Organize Sanayi Bölgesi'nde temelleri atılan MASKO Mobilya Kenti, bugün 620 ortağa sahip bir yapılanma. Toplam 500'ü aşkın firma ve 778 işyeri kapasiteli MASKO Mobilya Kenti, 483 bin metrekarelik kapalı alanıyla, "Dünyanın En Büyük Mobilya Kenti" olarak kabul ediliyor. MASKO Mobilya Kenti'nin 2010 yılında müşteri odaklı hizmet yaklaşımını daha da geliştireceğini söyleyen MASKO Yönetim Kurulu Başkanı Hasan Karcı, "Müşterilerimize verdiğimiz hizmetin kalitesini her geçen gün geliştiriyor, ihtiyaçlarını yakından takip edip sorularını en hızlı şekilde çözümlüyoruz" diye konuşuyor. Karcı, proje ile küresel kriz nedeniyle güven bunalımı yaşayan tüketiciler için MASKO'nun "güvenilir liman" olma özelliğinin güçleneceğini vurguluyor ve rahat, sorunsuz mobilya alışverişi için en doğru adres olduğunun altını çiziyor.

5 aşamalı
Yüzde 100 müşteri memnuniyetini hedefleyen MEP 5 aşamalı bir eğitim programından oluşuyor. Karcı, söz konusu adımları şöyle tanımlıyor:

"ilk adımı müraacat oluşturuyor. Ardından grup halinde eğitimler başlıyor. Firma sahipleri, yöneticiler ve çalışanların toplu halde eğitime alındığı bu süreçte, MEP'in ne olduğu, müşteri ilişkilerinin hizmet sektörü için önemi ve yasal mevzuat hakkında bilgi veriliyor. Aşamaları tamamlayan katılımcı, MEP Kurulu tarafından ziyaret edilerek, müşteri gözüyle eksiklikleri tespit ediliyor. Dördüncü aşamada hazırlanan protokoller adaylarla paylaşılıyor. Eğitim, sertifikaların teslimi ve mağaza vitrinlerine çıkartmaların yapıştırılması ile son buluyor. Protokollerin katılımcıyla paylaşılması ile sertifikanın teslimi arasında 3 aylık bir süre söz konusu. Bu dönemde aday, sertifikayı hak edip etmediği konusunda komite tarafından gözleniyor."

Alışverişler takipte
Katılımcıların MEP ile öncelikle müşteri ilişkilerinin önemini ve tüketim mallarının yasal mevzuatım öğrendiğini söyleyen Karcı, "MEP sayesinde tüketiciden gelen her türlü şikayet, takdir ve öneri kayıt altına almıyor. Müşteri, ayıplı veya isteği dışında bir ürün aldığında, MASKO'nun bu problemin takipçisi olacağım biliyor" diye konuşuyor.

Projede, iş ahlakı değerleri ile satış sonrası hizmet ve davranış ön planda tutuluyor. Sertifika, eğitimlere katılan, şartlara uyan ve iş ahlakına uyum gösteren firmalara veriliyor ve bu bilgi firmaların internet sitelerinde, kiosklarda, AVM'de ve blok başlarında firmaların bu özelliğe sahip olduğuna dair bir işaret olarak yer alıyor. Müşteri, bu noktalarda mağduriyete uğramadan güven içerisinde mobilyasını alabiliyor.

Çünkü, MEP sertifikası alan firmalar, tüketicinin mağdur olması durumunda, bu durumu 30 gün içinde çözme taahhüdü altına imza atmış oluyorlar. Proje bağımsız iki komiteden oluşuyor. İlk komite MEP sertifikasını hangi firmaların hak edeceğine karar verirken, diğer komite teknik altyapılarla ilgileniyor. Bugüne kadar sertifika alan 90 şirket bulunuyor. 35 kişilik bir ekibin de bu sertifikayı almak için eğitim talebinde bulunduğunu belirten Karcı hedeflerinin kısa vadede MASKO'da bulunan firmaların yüzde 50'sini serti-fikalandırmak olduğunun altım çiziyor.

Farklı çalışmalara İmza atılıyor
MASKO Mobilya Kenti, İstanbul ve çevresindeki mobilya pazarının yüzde 60'ına sahip. Bu çok büyük bir rakam. "Dünyanın en büyük mobilya kenti diyoruz, ama bunun için durmadan çalışıyoruz" diyen Hasan Karcı MEP projesinin dışında yaptıklarını şöyle anlatıyor:

"3 boyutlu resimle MASKO duvarında su kemerini tuvala taşıdık. MASKO ücretsiz Çocuk Bakım ve Eğlence Merkezi ile hafta sonları MASKO'ya alışverişe gelen çocuklu ailelerin rahat alışveriş yapabilmelerini sağladık. KİOSK'lar da MASKO'ya ziyarete gelen müşterilerin zamandan kazanç sağlamalarına yardımcı oluyor. MASKO'nun çeşitli noktalarına yerleştirilen KİOSK'lar sayesinde MASKO'nun kurumsal yapısı, mobilyacılar, hizmetler, projeler, haberler, duyurular gibi bilgilere ulaşılabiliniyor. MASKO Alışveriş Merkezimiz de açılıyor. Böylelikle MASKO'ya alışveriş için gelen müşteriler, alışveriş merkezinden de yararlanabilecekler."

İhracatta yeni pazarlar
2009 yılı her sektör için zorlu bir yıldı. Mobilya sektörü de bu olumsuzluktan etkilendi. Ancak KDV indirimleri ve evlilik sezonu bu alanda faaliyet gösteren şirketlerin yüzünü güldürdü. Uzun vadede mobilya sektöründe tam anlamıyla bir toparlanmanın 2010 yılında gerçekleşeceğine inandıklarını söyleyen Hasan Karcı MASKO'daki şirketlerin yıl içinde yurt dışı ve ihracat çalışmaları için bağlantılar kurduğunu dile getiriyor. Özellikle son dönemde yapılan reklam ve tanıtım faaliyetlerinin etkisi ile MASKO'ya yabancıların ilgisinin arttığını sözlerine ekleyen Karcı şöyle devam ediyor:

"Bakıldığında Türkiye'nin 1.3 milyar dolarlık bir mobilya ihracatı bulunuyor. MASKO Mobilya kenti de mobilya ihracat oranın yüzde 15'ini gerçekleştiriyor. Kentin ihracat yaptığı ülkeler arasında Orta Doğu, Avrupa ve Türki Cumhuriyetleri yer alıyor. MASKO'nun 2010 yılındaki amacı, gelişen mobilya sektörünü daha da ilerilere taşımak ve yurt dışı ile bağlantılar kurarak ihracat oranını daha da arttırmak. Şimdiye kadar ihracat yaptığımız ülkeler dışında yeni yeni ülkelerden de talep geliyor olması MASKO'nun yurt içi satışları kadar yurt dışı ihracatının da çok hızlı gelişeceğini gösteriyor. Son dönemde özellikle Afrika'dan gelen alıcılar dikkat çekiyor. Bu anlamda Etiyopya, Nijerya gibi ülkeler önemli ölçüde başı çekiyor."
Ekomomist / Kobi Girişim