Sinpaş GYO satış sonrası hizmetler birimini yeniledi!
Mutlu ev mutlu müşterilerle mümkündür felsefesiyle hareket eden Sinpaş GYO ev sahiplerinin konforunu artırmak için satış sonrası hizmetler birimini yeniledi. Yeni adıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi müşteri memnuniyeti kavramını farklı bir seviyeye taşıyor
“Mutlu ev mutlu müşterilerle mümkündür” felsefesiyle hareket eden Sinpaş GYO ev sahiplerinin konforunu artırmak için satış sonrası hizmetler birimini yeniledi. Yeni adıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi müşteri memnuniyeti kavramını farklı ve alışılmadık bir seviyeye taşıyor. Burcu Sever Türkiye’de gayrimenkul sektörünün öncü isimlerinden olan Sinpaş GYO, müşteri ilişkileri alanında kaliteyi artırmak için yeni yapılanmalara gitti. Bu amaçla 2007 yılından bu yana hizmet veren Satış Sonrası Hizmetler departmanı Müşteri İlişkileri Yönetimi adıyla hizmet vermeye başladı. İstanbul Sinpaş Plazadaki sekiz ve Bursa’daki iki kişilik ekibiyle hizmet veren birimin yöneticisi Sinpaş Müşteri İlişkileri Yönetimi M üdürü Levent Karakış “Bu, attığımız en büyük adım oldu. Ve sadece isim değişikliğinden ibaret değil. Bizim için devrim niteliğinde. Aynı zamanda hizmet altyapımızı değiştirip iş geliştirme planlarımızı global seviyeye taşıdık,” diyor. Yaklaşık sekiz yıldır Sinpaş bünyesinde çalışan ve işe ilk olarak satış ekibinde başlayan Karakış, bir buçuk yıldır sürdürüyor yeni görevini. Ve ekibiyle birlikte Sinpaş sakinlerine, evlerini satın aldıktan sonraki her süreçte ve her konuda yardımcı oluyor. “Sinpaş GYO’nun tüm departman ve bazı iştirakleriyle müşteriler arasındaki ilişkileri yürüten bir şemsiye görevi görüyoruz. Müşterinin yanında duran ve onlara bunu en iyi şekilde hissetiren bir departmanız.”
Sektörde satış sonrası ve müşteri ilişkileri yönetimi adına farklı uygulamalar sunulduğunu ama bunların çoğunun yüzeysel hizmetler olmaktan öteye geçemediğini düşünen Karakış, ekibiyle Sinpaş müşterilerinin kendilerini özel hissetmesi adına her tür hizmeti veriyor. Ev teslimlerinden sonra müşterileriyle birebir diyaloglar kuran ekip satış sonrasında konut sahiplerinin yaşadıkları tüm sorunları ve talepleri değerlendirip en hızlı ve etkili çözümü sunan bir aracı olarak çalışıyor. “Yaşayabilecekleri her sorunda farklı departmanlar kanalıyla çözüm sağlıyoruz. Teknik Danışmanlık Servisiyle izolasyondan ısıtmaya kadar evlerinde ortaya çıkabilecek her problemde çözüm sunuyoruz. Bunun dışında Sinpaş iştiraki olan ve site yönetimini üstlenen Kentsel Hizmetler ile de ortaklaşa çalışarak müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutuyoruz. Bu sinerji sayesinde şirket içinde teknik danışmanlık servisi ve müşteri finansı, iştirak olarak da Kentsel Hizmetler ve Dekor’s ile ortak hareket edip daha kaliteli ve etkili bir hizmet sunabiliyor.” Sinpaş GYO Müşteri İlişkileri Yönetiminin en önemli ve yeni uygulamalarından biri Bizbize. Konut sahiplerinin http://sinpasgyo. com/bizbize/ adresinden kullanıcı adı ve şifre bilgileriyle giriş yapabildiği bu platform aracılığıyla öneri ve görüşlere daha kısa sürede ve doğrudan cevap verilebiliyor. Karakış 2013 sonuna kadar bu ekranın müşterilerin her anlamda kullanabildiği bir platform olarak Sinpaş GYO ile iletişimde en güçlü bağ olacağını söylüyor. “İlerleyen dönemde senet ve borç takibinden, taleplerinin değerlendirilme süreçlerini takip edebilecekleri kademelere kadar bu yeni alanı geliştirmek istiyoruz,” diyor. Bizbize duyurulduğu andan itibaren çok sayıda “Sinpaşlı” bu hizmetten faydalanmaya başlamış. Sene sonuna kadar müşterilerin çok büyük bölümünün bu yeni kanal üzerinden taleplerini iletmesi bekleniyor. Sinpaş GYO Müşteri İlişkileri Yönetimine Bizbize portalının yanı sıra
“Ev sahipleri konutlarda yaşamaya başladıklarında bizim göremediğimiz baz. noktalar, daha iyi görebiliyor. Sunduğumuz farklı kanallar aracılığıyla bunları bize iletenler olduğu gibi bazı bilgiler müşterilerin cebinde kalıyor. Bunları ortaya çıkarabilmek adına anketleri etkin bir şekilde kullanıyoruz.
miy@sinpasgyo.com.tr adresinden, 444 1 440 çağrı merkezi ve 0212 310 27 27 genel merkez numaralarından da ulaşılabiliyor.
İşin sırrı empati Müşterilerin öneri, görüş ve isteklerini hangi kanallar aracılığıyla sunduğu kadar bu taleplere kimlerin cevap verdiği de büyük önem taşıyor. Bu yüzden Müşteri İlişkileri alanında çalışanların belli bazı niteliklere sahip olması gerekiyor. Karakış bunlar arasında en önemli özelliğin empati kurabilme yeteneği olduğunu vurguluyor. “Gelişmiş bir empati yeteneği çok önemli çünkü yeterli ve kaliteli bir çözüm sunabilmek için müşterinin sorununu hissedebilecek düzeyde anlamak gerekli. İnsanların hayatlarındaki öncelikler çok değişkendir. Müşterinin anlattığı bir sorun o anda size çok basit gelebilir ama onun için ne kadar önemli bir durum olduğunun farkına varabilmemiz gerekiyor. Bu da ancak empati kurarak sağlanabilir. Bunun yanında her durumda güler yüzlü olmayı becerebilmemiz gerekiyor. Çünkü Sinpaş GYO müşterileri sıradan bir konut almıyor. Böyle bir ürünü satın alan müşterinin şikayetini çözerken bunun bilincinde olmalısınız. Konut sahiplerine her durumda yanlarında olduğunuz hissini güleryüzle verebilirsiniz. Bu iyi bir iletişim yeteneğinin de parçasıdır.” Satış sonrasında verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin bu konudaki memnuniyeti gelecek satışları da etkiliyor. Bunun en iyi göstergelerinden biri sektörün en köklü firmalarından olan Sinpaş’ın müşterilerinin ikinci ya da üçüncü konut yatırımlarında da aynı markayı seçmeleri. Firmanın sektördeki lider konumuna ve hizmet kalitesine uygun bir noktada durmayı hedefleyen Müşteri İlişkileri Yönetimi için bu referanslar büyük önem arz ediyor. Bu yüzden düzenli olarak farklı amaçlara yönelik müşteri memnuniyeti anketleri yapılıyor. “Müşterilerimizin her noktada nabzını tutuyoruz. Ancak onlardan aldığımız doğru referanslarla işi geliştirebiliriz. Bunu sağlamanın en doğru yolu da anketler. Satış sırası ve sonrasında süreci anlatan anketler düzenliyoruz.” Sinpaş kendi düzenlediği anketlerin yanı sıra bağımsız bir kurumu aracı kılarak daha objektif değerlendirmeler de yapıyor. İki yıl önce ilki yapılan bağımsız anketin bu yıl İkincisi yapılmış. “Ev sahipleri konutlarda yaşamaya başladıklarında bizim göremediğimiz bazı noktaları daha iyi görebiliyor. Sunduğumuz farklı kanallar aracılığıyla bunları bize iletenler olduğu gibi bazı bilgiler müşterilerin cebinde kalıyor. Bunları ortaya çıkarabilmek adına, anketleri etkin bir şekilde kullanıyoruz.”
Feel Good