Gayrimenkul sektörü profesyonellerine tüketiciden mesaj var

Yani insanlar gayrimenkul alır veya kiralarken faydalarını maksimize etmek için en akılcı yolları kullanırlar, çünkü rasyoneldirler. Oysa ki gerçek yaşamda işler böyle yürümez.
Tutkuları, hedefleri, derin korkuları olan bir mimarın tasarladığı ve çeşitli sebeplerle motive olmuş, mimardan çok daha farklı değerlere ve yaşam tarzına sahip insanlardan oluşan proje yönetim ekibi üyeleri, yine tüm bu insanlardan ayrı inançlara sahip, bambaşka bir kültürden gelen finansör, aile bağlarından oldukça etkilenen, ideal benlik imajı çarpıcı olan bir emlak acente yetkilisi... Bu insanların ortak paydaları elbette ki insan olmanın getirdiği eşsiz düşünme yetisinin dışında aslında davranışlarının güçlü bir şekilde psikolojik faktörlerden etkilenmesidir.

Müşterinin Kodlarını Çözmek Lazım Ama Nasıl?

Aynı şekilde müşterilerin de gayrimenkul alım ve kiralama gibi önemli bir karara varırken en üst düzeyde faydacılık sergilemesi beklenmemelidir. Tüketicinin karar alma mekanizmasının altında yatan noktaları iyi bilmeyen bir yönetici, proje geliştiricisi, mimar ve pazarlamadan sorumlu yöneticilerinin istedikleri başarılara ulaşmaları neredeyse imkansızdır. İnsanları bir evi beğenmeye iten içsel ve dışsal faktörler, kişisel imajları ile konut imajının uyumu ve belki de karar almada baskın olduğu şimdiye kadar hiç bilinmeyen ilginç sebepler, titizlikle çalışıldığında kısacası "tüketici tercihlerinin gizli kodları" çözümlendiğinde sektörün yüzü hiç kuşkusuz daha fazla gülecektir. Sonuç olarak insan olmanın getirdiği temel ayırıcı özellikleri dikkate almadan, tüm finans dışı karar faktörlerini kara kutuya sokup ismini de " zevkler ve tercihler" olarak adlandırmak yerine, tüketici davranışına odaklanan çalışmaları ekonomik yaklaşımlarla entegre etmek önem taşır.

Çoğu gayrimenkul alım ve kiralama süreçleri yüksek ilgi isteyen kompleks bir durumdur ve böyle bir durumda karar vermedeki üç ana modeli bilmek sektör profesyonellerine fayda sağlayacaktır.

Bilgi Dedektifleri

Kişiler ihtiyaçlarını en iyi şekilde tatmin etmek için bilgi arayışına girerler. Öncelikli hareket, zamanla biriktirdikleri öznel bilgilere başvurmaktır.

Daha önce gayrimenkul ile ilgili ne tür deneyimleri olmuştur? Bu yaşanan deneyimlerin sıklığı nedir? En son hangi tarihte böyle bir tecrübe yaşanmıştır?

Ev seçerken bilgi arayışı sürecini etkileyen sektöre özel bir durum, insanların yaşamları boyunca çok miktarlarda gayrimenkul almamış olmalarından kaynaklanan deneyim eksikliğidir. Potansiyel müşterilerden en az düzeyde bilgi sahibi olanların başvurdukları ilk kaynaklar arkadaş - akraba ve yakın ilişkiler içinde olup güvendikleri bireylerdir.

Orta düzeyde bilgi sahibi olanlar daha fazla sorumluluk alarak, çevreyi gezerek kendi başlarına fikir edinme yoluna giderler. Yeterli düzeyde bilgilenmiş kişiler daha fazla dış kaynaklara ihtiyaç duymazlar.

Araştırmalar deneyimli olanların alternatifleri kıyaslarken hangi boyutlara dikkat edeceklerini iyi bidiğini, az deneyim ve bilgi sahibi olanların ise emlak acentelerinin yönlendirmelerine son derece açık olduğunu ortaya koymuştur.

Bilgi dedektifliği sırasında etkin olan diğer faktörler potansiyel alıcıların eğitim düzeyi, demografik özellikleri, salt alışverişin kendisinden keyif alma düzeyleridir. Eğitim seviyesi yükseldikçe insanların bilgi talebi de orantılı bir şekilde artmaktadır.

Tüm bunların dışında kişilerin zaman kısıtlaması da bilgi arayışını birebir etkiler. Boşanma, iş gereği acil taşınma gibi durumlarda kişiler arayışlarını sınırlandıracaktır.

Yüksek maliyetli ve inovatif diyebileceğimiz konutlar söz konusu olduğu kişiler daha fazla bilgi talebinde bulunarak araştırma içersine girerler.

Bu Kadar Alternetifin İçinde Benim Evim Hangisi?

Pazardaki tüm ev alternatiflerini değerlendirmek neredeyse imkansızdır. Buna çözüm olarak kriterler geliştirilir. Bazı kriterler diğerlerinden daha fazla ağırlık sahibidir.

Eğer ev arayan kişi şehirdeki her noktada iyi okulların var olduğuna inanıyorsa o zaman çoğu için hayati olan ve değerlendirmede ilk sırada yer alan okul kriterinin alternatifler arasında karar almada artık bir anlamı olmayacaktır.

Seçimin yapıldığı dönemde içinde bulunulan durum da belirleryicidir. Bekar biri ile bir ailenin üyesi olarak ev satın alan kişinin kriterleri farklılık gösterir. Aynı kişi yaşamının farklı dönemlerinde farklı müşteri profilleri sergiler.

Eğer alıcıların alternatif yelpazesi aşırı çeşitlilik gösteriyorsa (tek kişilik ev, karavan tarzında bir ev veya tekne ev) o durumda artık iş, soyut kriterler ve imajinatif vurgulara düşer.

Çözüm Yolları

Müşteriler optimum evi bulmak için yeteri kadar yetenekli olamayabilirler. İşlerini kolaylaştırmak amacıyla kestirme yollara giderler. Örnek: Fiyat aralığı ya da minimum büyüklük belirlemek. Karara varmada genel yollardan biri kriterler bazında minimum standartların belirlenmesi ve hepsinde bu minimum değerlere ulaşılan evde karar kılınmasıdır. İkinci bir yol ise en temel ve baskın kriterin belirlenerek tercih yapmanın basitleştirilmesidir.

Alternatifler arasında bütünsel değerlendirmeyi mümkün kılan bir diğer yol ise alternatifleri puanlama sistemiyle karşılaştırmaktır. Her kriterin belli bir ağrılığı vardır ve bunun sonucunda her evin kriterler bazında toplam skoruna ulaşılır. En yüksek puanı alan, en arzulanan ev haline gelir. Bu çözüm yolundaki güçlü yön ev seçimde etkin olan kriterlerden bir tanesi göz önüne alındığında zayıf görünen bir evin diğer tüm kriterler incelendiğinde kazanan olabilme ihtimalidir.

Potansiyel alıcılar yukarıda açıklanan karar modellerini kullanırken yani bilgi toplar, alternatifleri değerlendirir ve belirli çözüm yollarına giderken davranışlarını etkileyen içsel ve dışsal etmenler, kendileri farkında olmadan yönlendirici olurlar. Sektörün tüm katmanlarında çalışan profesyonellerin titizlik çalışmaları gereken esas dersler işte bu etmenlerdir.

Tüketici Davranışlarındaki Dışsal Belirleyiciler

İnsanlar izole bir ortamda yaşamazlar. Kültür, sosyal sınıf, referans grupları, aile etkisi insanlar söz konusu olduğunda reddedilemez.

Amerikan toplumuna ait değerler arasında başarı, verimlilik, gelişim, özgürlük, bireysellik yer alır. Değerlerin Amerikan gayrimenkul piyasasına etkisi incelenmiş ve araştırmalar tek ailenin oturduğu geniş avlulu evlerin özellikle erkekler arasında başarı ve özgürlüğü temsil ettiği sonucuna varılmış.

Kültür
Kültür, toplumun inançlar, değerler, alışkanlıklar, paylaşılan anlamlar, kurallar, ritüeller, gelenek ve yapay dokularını içerir. Bu alandaki araştırmaların yoğunluğundan dolayı örnek olarak Amerika'yı göstermek doğru olur. Amerikan toplumuna ait paylaşılan değerler arasında başarı, hareketlilik, verimlilik, pratik olma, gelişim, özgürlük, bireyellik ve bedensel konfor yer alır. Değerlerin Amerikan gayrimenkul piyasasına etkisi incelenmiştir. Araştırmalar tek ailenin oturduğu geniş avlulu evlerin özellikle erkekler arasında başarı ve özgürlüğü temsil ettiği sonucuna varılmıştır. Yaşlı ve sağlıkları yerinde olmayan kişiler bile sosyal statülerini düşürmemek adına bu tarz evlerde oturmayı tercih eder. Ayrıca özel günlerde aile olarak birlikte yemek yeme geleneği, evlerde resmi anlamda düzenlenmiş yemek odaları talebine neden olmuştur.

Ancak bilindiği üzere zamanla değerler değişir.

Şimdilerde sayıları önemli ölçüde artan Amerikalı, çevreye duyarlılık, feminizm, küresel algı, ve ruhsal arayışlar gibi bir takım yeni değerleri paylaşıyor. Bu kişilerin seçecekleri evler de doğal çevrenin olduğu ve eklektik iç dizayna sahip mekanlar olma özelliği taşıyor.

Değişen değerler, inşaatçılar için müşterinin gelecek yıllarda tercih edeceği üretimi yapmada sorun olabiliyor.

Sosyal Sınıf
Sosyal katmanlaşma, göreceli olarak prestij, statü ve güç seviyelerinde toplumdaki bireylerin hiyerarşik olarak bölünmesini tasvir eder. Araştırmalar bu anlamda sosyal tanımlamada 9 tane değişkene ulaşmıştır. Sahip olunan işin ekonomik değikenleri, maaş ve zenginlik; etkileşim değişkenleri, sosyalleşme, kişisel prestij ve cemiyet; gücün politik değikenleri, sınıf - farkındalığı ve mobilite.

Ev bir anlamda belirli bir sınıfa üyeliği sembolize ettiğinden değişkenlerin ülkemiz ölçeğinde ele alınması sektöre fayda sağlayacaktır.

Referans Grupları
Referans grup, bireylerin (davranış, değer, inanç ve tutum bakımından) kendisi ile kıyaslama yaptığı kişi ve kişiler topluluğudur. Bunların bazıları formal gruplar, bazıları da arkadaşlar gibi formal olmayan gruplardır. Aileler, alt- kültürler ve sosyal sınıflar referans gruplarındandır. Referans grubun, tüketici üzerindeki etkisinin büyüklüğü kültürel baskı, gruba bağlılık, grubun oybirliği, büyüklüğü ve uzmanlığına göre değişir.

Bu gruplar potansiyel müşteriler 3 şekilde etkili olurlar.
Normatif uygunlukta referans grubu uyumluluk için baskı yaratır. Eğer kişi sosyal düzeyde kabul görmek istiyorsa bu baskı ciddi anlamda etkilidir.

Değerlere öncelik verilen bir baskı yolunda tüketici psikolojik bir işbirliğine ihtiyaç duyduğunda devreye girer.

3. etkileme şeklinde bireyler grubun fikirlerini onaylar.

Yapılan araştırmalar sektör profesyonellerinin sözlü olarak yapmış olduğu etkinin reklam ve diğer pazarlamacı baskın kaynaklardan daha etkili olduğunu ortaya koymuştur. Bu sonuçlardan şu yargıya varılabilir: Eğer gayrimenkul gelişticileri, yatırım bankacıları ve brokerler en önemli referans gruplarını (gayrimenkul satışlarını etkileyen) tanıyarak proje tasarlayıp, pazarlama faaliyetlerini sürdürürlerse istedikleri hedeflere daha kolay ulaşabilirler.

Aile
Aile çoğu zaman en etkin referans grubudur. Aile üyeleri gayrimenkul alım ve kiralama süreçlerinde alıcı, kullanıcı, karar alıcı ve etkileyici rollerle dahil olurlar.

Değerler gibi aile içi ilişkiler de zamanla değişir. Geleneksel ailelerde bekar, evli, evli ve çocuklu, boş yuva, emeklilik ve dulluk gibi modeller vardır. Ancak yeni dönemde geç yapılan evliikler, ailelerle daha fazla uzun süre yaşama, evlilik dışı çocuk, boşanma ve yeniden evlenme modelleri baskındır.

Boşanmışların ev seçiminde diğer gruplardan farklı tercih modellerine sahip olduğunu gösteriyor. İlginç olan bir başka tespit de evli çiftlerin bekarlarla kıyaslandığında brokerlık hizmetlerinden daha az tatmin olduğunu belirtmesi.

Tüketici Davranışlarındaki İçsel Belirleyiciler
Kişiler motivasyon, tutum, algı, kişilik, kişisel benlik ve yaşam tarzı gibi zihinsel ve duygusal karakteristiklerin bir kombinasyonunu sahiplenir.

Tutumlar
Tutum, duygusal etki, bilişsel inanç ve davranışsal niyetin birleştirilip toplamda meydana getirildiği değerlendirmedir. Olumlu/olumsuz, güç ve kararlılık boyutlarında olur.

Görünen o ki mülk tipleri, lokasyon, yatırım değerleri konusundagüçlü tutumları olan tüketiciler (önemli deneyimleri olanlar) diğerlerine göre daha mantıklı davranış sergilerler. Tutumları zayıf olan potansiyel alıcılar emlak acenteleri tarafından yönlendirilmeye açıktırlar.

Öte yanda aynı tutumlara sahip olan tüketicilerin ev konusunda inandıkları farklı olunca sonuç da farklılaşıyor. Bazıları 2 katlı ev yaşamının en ideal olduğuna inanırken bazıları tek katlı evin daha iyi olduğuna inanabilir.

Tutumlar söz konusu olduğunda niyetler her zaman potansiyel davranışı kestirmede önemlidir. Gayrimenkul sektöründe çalışanların alıcılardan sağlıklı bilgi almak için "3 ay içinde taşınmayı planlıyor musunuz?" sorusu "3 yıl içinde taşınmayı bekliyor musunuz?" sorusundan daha doğru bir seçimdir.

Yaşam Tarzı
Kişilerin nasıl para harcadıkları, zamanlarını değerlendirdikleri, önemli gördükleri - hareketler, görüşler yaşam tarzının işaretlerinden bir kaçıdır.

Yaşam tarzlarımız da değerlerimiz gibi zaman içinde evrim geçirir.
Hayata dair çeşitli stiller saptanıp projeler doğrultusunda tasarlanırsa sektörün bundan olumlu etkilenmesi kaçınılmaz. Ayrıca emlak acentelerinin bu farkındalıkla ev arayışında olanlara alternatifler sunması konut satın alım ve kiralamalarda süreleri kısaltır.

Kişilik
Araştırmalar risk almaya eğilimli kişiliklerin daha fazla yenilik içeren, inovatif
projelere yatkın olduklarını göstermiştir. Daha sık taşınır ve daha fazla alternatif arasından seçim yapmaktan keyif alırlar. Bu kişilerin yaşamdaki hedefi başarıdır. Risk almaktan hoşlanmayanlar bireyler ise mutluluk ister. Bu ayrımlar da konut seçimlerinde etkili olur.

Benlik İmajı
Yapılan kapsamlı araştırmalar alıcıların benlik imajları ile evlerin imajları arasındaki uyumun alıcının satın alma tutumlarını birebir etkilediğini göstermiş. Gayrimenkul sektörü dıışında otomotiv alanında yapılan araştırmalar da bu anlamda ilgi çekici sonuçları ortaya koymuştur.

Örneğin BMW'nin marka imajını tüketici genç, dinamik, başarılı ve seksi olarak algılıyorsa , kendisinin de aynı niteliklere sahip olduğuna inanıyorsa BMW dışında başka bir markaya bağlanmayacaktır.

Benlik imajı 3 boyutta incelenir.

Gerçek kendilik imajı : Kişinin kendisini nasıl gördüğü.
"Ben böyleyim" diyerek savunmaya geçtiğimiz parçamız. Akdenizli bir birey (veya Akdenizli olmanın getirdiği özellikleri benliğinde barındıran) Akdeniz kokan bir villada yaşamaktan keyif alır. Akdenizli olmak bir anlamda kozmopolitik bir yaşamı beraberinde getirir. Bireylerin öz imajı ile uyum gösteren evlerde kendilerini daha rahat ve huzurlu hissettikleri görülmüştür. Kendi benliklerini yansıtmayan mimari yapılar, iç dizayn ve çevre güven hissini de zedeler. Kişilerin benlik imajlarını istikrarlı bir şekilde sürdürme ihtiyacı da bu uyumun arayışını beraberinde getirir. Bunların yanında insanlar en fazla kendileri ile değer, inanç, sosyal statü... vs gibi detaylarda uygun olan diğer bireylerle yakın yaşamak ister. Kendilerine benzer kişileri etkilemeyi hedeflerler. Çalışmalar kendileri gibi insanların yaşadığı, komşuluk ilişkileri geliştirebilecekleri yaşam alanlarını seçmeye ve uzun süreli kalmaya eğilimli olduklarını net bir şekilde ortaya koymuştur.

Akdenizli bir birey (veya Akdenizli olmanın getirdiği özellikleri benliğinde barındıran) Akdeniz kokan bir villada yaşamaktan keyif alır. Bireylerin öz imajı ile uyum gösteren evlerde kendilerini daha rahat ve huzurlu hissettikleri görülmüştür.

İdeal kendilik imajı: Kişinin kendisinin nasıl görmek istediği.
Alıcıların kendilerini görmek istedikleri imaj başarılı, etkiliyici ve popülerlik temaları içeriyorsa ev seçimlerini de ona göre yaparlar. Başarılı iş adamları ve kadınlarının rağbet ettiği projeler alıcının dikkat alanına daha kolay girer.

Sosyal kendilik imajı: Kişilerin sosyal yaşamda nasıl görünmek istedikleri.
Bireyler sosyal anlamda onay almak ister. Ne kadar iyi, başarılı, beğenilir olduklarına ise çevresindeki kişilere bakarak karar verirler. Alcılar sosyal onay için gerekli görükleri imajla uyum gösteren evleri eğilim gösterirler.

Entegre Modeller En Sağlıklısı
Yukarıda detaylandırılan tüm genel karar alma mekanzimaları, içsel ve dışsal belirleyiciler entegre bir şekilde modellendiğinde en etkin tüketici tanıma ve yönlendirebilme olanağı doğuyor. Kişiler kimi zaman daha faydacı bir tutumla rasyonel seçimler yaparken pek çok farklı sebeple de diğer faktörlerin etkisine giriyor. Alıcının zaman kısıtı varsa ilk izlenimler belirleyici oluyor. Bir aile ev seçimi yaparken anne, baba ve çocuk farklı gözlüklerden bakıyor. Anne özellikle de çalışmıyorsa, evle daha ilgili olduğundan deneyimlerine dayanarak çok daha faydacı davranıyor. Baba ve çocuk ise uzak ilgiden ötürü sembolik alanlara yöneliyor.

Benlik İmajı ve Marka İmaj Uyumu
Türkiye'de gayrimenkulde tüketici davranışları ve tüketici imajı ile konut - konut markalarının imajı uyumuna yönelik derin çalışmalarla karşılaşmasak da farklı sektörlerden imaj uyumu çalışmalarına rastlıyoruz. Banka ve araba markalarının imajları ile tüketici imajlarının uyumu arasındaki etkileri üzerne yapılan bir araştırma bizlere ilginç fikirler veriyor. Gebze Yüksek Teknoloji'den Dr. Barış Özkırış imzalı doktora çalışmasının ayrıntıları gayrimenkul profesyonel ve yöneticilerine değerli bilgiler sunuyor. Banka gibi hizmetin ön plana çıktığı sektörler ile araba gibi daha sembolik anlamlar yüklenen marka imajının keskin olduğu sektörlerde bir ayrım ortaya çıkıyor. İdeal imajla marka imajı ne kadar uygunsa müşteri o kadar yüksek düzeyde o markaya sadakat duygusu geliştiriyor. Bankaların marka kişiliği belirginliğinin arabalara kıyasla daha düşük olduğunda burada daha rasyonel tutumlar ön plana çıkarken ve marka tercihlerinde sembolik özelliklerden ziyade fonksiyonel özellikleri göz önünde bulundurulurken, arabalar da bu tam tersi şekilde gözleniyor.

Tüketicinin ideal imajı ile marka imajı arasındaki uyum derecesi yüksek ise, tüketiciler markaya karşı başlangıçta olumlu bir tutum geliştiriyor ve bunun sonucunda tüketicilerin markanın fonksiyonel özelliklerini değerlendirmeleri olumlu etkileniyor. Kısaca, imaj uyumu fonksiyonel uyumun önemli bir öncülü. Özellikle, ürünlerin fonksiyonel anlamda farklılaşmasının yüksek olmadığı durumlarda, imaj uyumunun fonksiyonel uyum üzerindeki destekleyici etkisinin önemi daha da artması muhtemel oluyor. Ayrıca uzun vadede ilişkilerin güçlü olması da gözlemleniyor.

Sektör Yöneticilerine ve Mimarlara Yönelik Öneriler
Gayrimenkul söz konusu olduğunda fonkisyonel özellikler mevcut iken sembolik ve marka kişiliği ile örtüşen duygusal aktarımlar da ses getiriyor. Mimarların sessiz mesajları tasarımlarla alıcılara giderken, alıcılar ideal imajlarıyla uyum sergileyen projelere yakınlık duyuyor. Önemli işlere imza atan güçlü gayrimenkul firmaları geliştirdikleri projelerde konsept mimarlarla çalışıyorlar. Bu açıdan bakıldığın sektörde markalaşmanın (gerek mimar gerekse firma bazında) gücü gözden kaçmıyor.

Markalaşma, şirketlerin daha güçlü bir pazar payı ve daha fazla kar elde etmelerini sağlıyor. Bunun yanı sıra, tutumsal marka sadakati, ağızdan ağıza yayılım yoluyla, tüketiciden daha olumlu tepkiler almak ve rakiplerin markalarına karşı daha fazla direnç geliştirmek gibi, çeşitli pazarlama avantajları da sağlıyor.

- Özellikle gayrimenkul firmalarının pazarlamadan sorumlu yöneticilerinin markalarını ayırt edici ve net bir marka kişiliği ile ilişkilendirmesi ile güçlü çalışmalar içine girmesi gerekiyor. Ev alan biri sadece başını sokacak bir yer değil ayrıca bir yaşam tarzı, geleceğe yönelik hayaller, ailesi ile keyifli zaman, yaratıcı bir çalışma alanı da satın alıyor. Sosyal yaşamda onay, benliği ile uyumlu ve kişiliği ile eşdeğer bir mekana talip oluyor.

- Marka kişiliğinin tüketicinin ideal imajı ile bir uyum içinde olması önemli. Yöneticilerin ilk olarak yapması gereken, hedef tüketici kitlesinin ideal kişisel özelliklerini doğru bir şekilde tespit etmek. Yani tüketicinin sahip olmayı arzuladığı kişisel özellikler (yaratıcı, üst sınıf vb.) tespit edilmeli. Daha sonra ise bu özellikler ile örtüşebilecek bir marka kişiliğinin oluşturulması gerekiyor. Bu sayede, tüketicinin ideal imajı ile marka imajı arasındaki uyum derecesi artacak ve tüketici markaya karşı daha yüksek düzeyde sadakat geliştirecektir.

- Sadece bugünün alıcılarına değil gelecek için potansiyel teşkil eden kişiler için de marka ile duygusal bağ kurulması önemli. Kişilerin sektördeki markalarla bir şekilde katılımcı ilişkisi kurması gerekiyor. Araba üzerine yapılan araştırmaya geri dönersek araba üreticilerinin, araba kullanıcıları için özel uygulamalar geliştirmesinin gerekliliği, araba kullanıcılarının arabalara karşı olan ilgi düzeylerini daha da arttırmaya yönelik girişimlerde bulunulmasının, fuarlar veya araba yarışları gibi arabalarla bağlantılı çeşitli etkinliklerde özel davetiyeler tahsis ederek; katılım derecesinin marka ilişki kalitesi ve tutumsal marka sadakati üzerindeki olumlu etkilerinin arttırılması öneriliyor. Aynı mantık gayrimenkul sektörü için de uygulanabilir. Çeşitli aktiviteler, farkındalığı arttırmaya yönelik etkinlikler yapılabilir. Bir evin aslında derinde ne tür anlamlar taşıdığını benimseyen yaklaşımlardan beslenilebilir.

Kaynaklar:

M. Joseph Sırgy, Stephen Grzeskowiak, Chenting Su Explaining housing preference and choice: The role of self - congruity and functional congruity

Karen M.Gibler, Susan L. Nelson Consumer Behavior Applications to Real Estate Education

Dr.Barış Özkırış /Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı

Tüketicinin İmajı ile Marka İmajı Arasındaki Uyumun Marka Sadakati Üzerindeki Etkileri
Duygu Çil/Gazeteparc