MASKO müşteri memnuniyeti projesi MEP'i hayata geçirdi

MASKO'dan bir ilk daha. Müşteri memnuniyetini her şeyin önünde tutan Mobilya Kenti, üretici ile tüketiciler arasındaki sorunları minimize etmek için MASKO Exclusive Project (MEP) adlı projeye start verdi. Türkiye'de hiçbir alışveriş merkezi ve çarşıda olmayan bu uygulama ile mobilya firmaları kapsamlı tüketici memnuniyeti eğitimlerinden geçerek MEP sertifikası almaya hak kazanıyor. Proje ile tüketicinin güven içinde mobilya alışverişi yapabilmesi amaçlanıyor.

Ekonomik kriz, tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de güven problemi yarattı. Krizle birlikte oluşan güvensizliği kendi faaliyet alanında ortadan kaldırmayı amaçlayan MASKO, "MASKO Exclusive Project (MEP)" adını verdiği yeni bir projeye imza attı. Müşteri merkezli yeni hizmet uygulaması MEP ile maksimum müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefleyen MASKO, tüketicilerin kaliteli ve güvenilir bir ortamda mobilya alışverişi yapmalarının koşullarını oluşturuyor. MASKO, MEP ile Türkiye'deki hiçbir alışveriş merkezinde olmayan bir uygulamaya da imza atmış oldu. Profesyonel danışmanlar eşliğinde, uzman bir ekip tarafından geliştirilen MEP Projesi ile tüketicilerin yapılan alışverişten en üst düzeyde memnun olması ve güvenli alışveriş deneyimi yaşaması hedefleniyor. 

MASKO Mobilya Kenti'nin 2010 yılında müşteri odaklı hizmet yaklaşımını daha da geliştireceğini söyleyen MASKO Yönetim Kurulu Başkanı Hasan Karcı, "Müşterilerimize verdiğimiz hizmetin kalitesini her geçen gün geliştiriyor, ihtiyaçlarını yakından takip edip sorularını en hızlı şekilde çözümlüyoruz" dedi. Karcı, proje ile küresel kriz nedeniyle güven bunalımı yaşayan tüketiciler için MASKO'nun "güvenilir liman" olma özelliğinin güçleneceğini vurguladı ve rahat ve sorunsuz mobilya alışverişi için en doğru adres olduğunu belirtti. 

MEP sertifikası  alan firmalar, tüketicinin mağdur olması durumunda, bu durumu 30 gün içinde çözme taahhüdü altına imza atmış oluyorlar. Proje bağımsız iki komiteden oluşuyor. İlk komite MEP sertifikasını hangi firmaların hak edeceğine karar verirken, diğer komite teknik altyapılarla ilgileniyor.  

Mobilya firmaları  kapsamlı bir eğitimle sertifika kazanıyor

Yüzde 100 müşteri memnuniyetini hedefleyen MEP, 5 aşamalı bir eğitim programından oluşuyor. Karcı, söz konusu adımları şöyle tanımladı: "İlk adımı müraacat oluşturuyor. Ardından grup halinde eğitimler başlıyor. Firma sahipleri, yöneticiler ve çalışanların toplu halde eğitime alındığı bu süreçte, MEP'in ne olduğu, müşteri ilişkilerinin hizmet sektörü için önemi ve yasal mevzuat hakkında bilgi veriliyor. Aşamaları tamamlayan katılımcı, MEP Kurulu tarafından ziyaret edilerek, müşteri gözüyle eksiklikleri tespit ediliyor. Dördüncü aşamada hazırlanan protokoller adaylarla paylaşılıyor. Eğitim, sertifikaların teslimi ve mağaza vitrinlerine çıkartmaların yapıştırılması ile son buluyor. Protokollerin katılımcıyla paylaşılması ile sertifikanın teslimi arasında 3 aylık bir süre söz konusu. Bu dönemde aday, sertifikayı hak edip etmediği konusunda komite tarafından gözleniyor." 

Müşterinin alışverişi MASKO'nun takibinde

Katılımcıların MEP ile öncelikle müşteri ilişkilerinin önemini ve tüketim mallarının yasal mevzuatını öğrendiğini söyleyen Karcı, "MEP sayesinde tüketiciden gelen her türlü şikayet, takdir ve öneri kayıt altına alınıyor. Müşteri, ayıplı veya isteği dışında bir ürün aldığında, MASKO'nun bu problemin takipçisi olacağını biliyor. Projede, iş ahlakı değerleri ile satış sonrası hizmet ve davranış ön planda tutuluyor. Sertifika, eğitimlere katılan, şartlara uyan ve iş ahlakına uyum gösteren firmalara veriliyor ve bu bilgi firmaların internet sitelerinde, kiosklarda, AVM'de ve blok başlarında firmaların bu özelliğe sahip olduğuna dair bir işaret olarak yer alıyor. Müşteri, bu noktalarda mağduriyete uğramadan güven içerisinde mobilyasını alabiliyor" açıklamasında bulundu.