Satış ofisleri nasıl dizayn edilmeli?
Satış Küpü A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı Kürşat Tuncel satış ofislerinin projenin pazarlama yüzü ve algıyı oluşturan temel noktalardan birisi olduğunun altını çizerek "Satış ofisleri nasıl dizayn edilmeli?" sorusunun cevabını veriyor...
Gayrimenkul projelerinin satışında satış ofislerinin dizaynı birçok açıdan önem taşır;
1. Satış ofisi projenin pazarlama yüzü ve algıyı oluşturan temel noktalardan birisidir.
2. Projenin mimari tarzının ve uygulama kalitesinin bir yansımasıdır.
3. Projenin hedef kitlesini tanımlamanın bir yoludur.
4. Satışın rahat bir şekilde yürütülebilmesi için fonksiyonel bir gerekliliktir
5. Çalışanlar için bir moral ve motivasyon kaynağıdır
Satış ofisi pazarlama algısını oluşturan önemli noktalardan birisidir zira müşteriler ilk olarak satış ofisine girdiklerinde proje hakkında üç boyutlu bir algıya sahip olurlar. Daha önce TV’de veya gazete reklamında görmüş oldukları projenin bir yansımasını canlı olarak satış ofisinde görmüş olurlar. Bu nedenle satış ofisinde örnek daire uygulaması olsun olmasın projenin imajı satış ofisi tarafından yansıtılır. Proje binlerce konuttan oluşuyorsa istediğiniz kadar küçük fazlara bölmüş olun (Bu durumda aynı anda çok müşteri gelmeyeceğini düşünüyor olabilirsiniz) küçük bir satış ofisiyle temsil edemezsiniz. Satış ofisi projenin büyüklüğünü hissettiren ilk göstergedir. Tam tersine butik bir proje yaptığınızda da binanın daha sonra başka bir amaçla kullanılacağı gerekçesiyle devasa bir alanı satış ofisi olarak kullanmamalısınız, zira bu alıcının zihninde oluşturulmaya çalışılan butik imajı ile çelişecektir.
Yine aynı nedenle mekân kullanımları büyük projelerde çok sayıda görüşmeye göre tasarlanır ve onlarca satış görüşmesinin hızla yapılabilmesi için tabiri caizse bir montaj fabrikası edasında tasarlanır. Hâlbuki yüksek fiyatlı butik ürünlerde bu algı yok edilmeye ve kişiselleştirilme intibaı yaratılmaya çalışılır, örneğin görüşme masaları yerine koltuk takımları yerleştirilir. Günümüzde çok fazla sayıda görüşme yapılacağı öngörülmüyorsa yan yana satıcı masaları yerleştirilmesini önermiyoruz. Bu tarz bir yaklaşım müşteri ve satıcının cepheleştiği algısı verir zira. Oysa modern satış işbirliği algısı yaratmaya çalışır, yani satıcının müşterinin tarafında olduğu algısını vermesi gerekir. Çok sayıda satıcı masasına ihtiyaç duyulan durumlarda da dikkat edilmesi gereken bazı şeyler vardır; öncelikle masalardaki görüşmeler yan masalardan izlenebilir ve duyulabilir olmamalıdır. Ancak bunun yolu satıcıları münferit odalara koymak veya kübik duvarlarını çok yükseltmek değildir. Salonla görsel temasın kesilmesi ve izole edilmişlik duygusu satış psikolojisi açısından olumsuzdur. Bu gibi durumlarda yarım duvar kübikler kullanılabilir. Satış masaları birbirine çok yakın ve tamamen açık konumlandırılmamalıdır. Bu takdirde bir müşteriye sunulan fiyat ve koşullar hemen yan masadan da duyulabilir ve satışı sekteye uğratabilir veya en azından oradaki görüşme yan masa için dikkat dağıtıcı olacaktır. Satıcı masaları mümkün olduğunca küçük tutularak müşteriye yaklaşılmasına izin vermelidir. Tasarımda bilgisayar ekranlarının sırtı müşteriye dönük olmamalıdır. Bu müşteriden bir şeyler gizlediğinizi anlatır. Günümüzde ya tek bir ana ekran müşteriyle ortak kullanılmakta veya satıcı ekranını müşterinin görmesi temin edilmektedir. Satış masalarının üzerini de ekrana çevirmek oldukça yaratıcı bir uygulamadır.
Satış ofisleri mutlaka aydınlık olmalıdır. Mimari şıklık endişesiyle pencereleri azaltmak, duvarları çoğaltmak ve ofiste gün ışığı alamayan noktalar bırakmak son derece hatalıdır. Satış ofisleri olabildiğince aydınlık kalmalıdır. Tavan yükseklikleri insanları basmayacak kadar yüksek ancak insanı ezmeyecek kadar alçak olmalıdır. Devasa satış ofislerinde 8-10 metre tavanlar tasarlamak doğru değildir, bu kadar yüksek mekânlarda samimiyet duygusu kaybolur ve insan yapının cesameti altında ezildiğini hisseder.
Satış ofisi mutlaka projenin mimari tarzıyla uyumlu olmalı ve aynı dili konuşmalıdır. Örneğin modern mimariye sahip cam yoğun bir projenin satış ofisi klasik veya yarı klasik olmamalıdır, ofiste perde vb.. moderniteyle uymayan aksesuar kullanımları olmamalıdır. Aynı şekilde ahşap doğramalar ya da varaklar gibi süslemeler içermemelidir. Projenin mimari çizgileri aynı şekilde satış ofisinde de devam ettirilmelidir. Aksine Osmanlı çizgilerini taşıyan bir projenin ofisi ise modern mobilyalarla döşenmemelidir. Eğer belirli bir tema veya dönemi temsil eden bir tasarım dili kullanılacaksa orijinallik ve kalite çok önemlidir, zira aksi halde taklit çok sakil duracaktır. Örneğin Osmanlı tarzı bir tasarımda duvarlara basit alçı oymalar yapmak görüntüyü çok basitleştirecek hatta projeyi komik bir hale sokacaktır. Bu tür detaylar kullanılacaksa özenli ve kaliteli olmalıdır.
Satış ofislerinin konfor şartları da çok önemlidir. İnsan vücudu 22-24 derece sıcaklıkta rahat eder. Isıtma ve soğutma sistemlerinin özellikle büyük satış ofislerinde üflemeli olarak tasarlanması müşterileri rahatsız edebilmektedir. Bu itibarla yerden ısıtma sistemleri ve noktasal soğutmayan soğutma sistemleri tercih edilmelidir. Tamamen cam ofislerde cam önüne kalorifer peteği koymak gibi baştan savma uygulamalardan kaçınılmalıdır. Tabiki split klima ve elektrikli ısıtıcı gibi harici ısıtma ve soğutma sistemlerinin kullanılmasından da kaçınılmalıdır. Tasarım bir ofisin duvarlarında split klima olması son derece acınacak bir görüntüdür. Özellikle cam yoğun ofislerde cam yoluyla iç ısının yükselmesi ve güneşin görüşü engellemesi sorunları dikkate alınmalı ve camlara kaplama veya güneş kırıcı uygulamaları düşünülmelidir. Işık seviyesi gün ışığının yetersiz kaldığı durumlar da dikkatle planlanmalı ve göz almayacak ve içerde ısı yaratmayacak aydınlatma armatürleri kullanılmalıdır. Özellikle maket ve çok önemli proje görselleri münferit ve özel aydınlatmayla öne çıkarılmalıdır.
Satış ofisi girişlerinde rüzgâr perdesi uygulaması yapılmalı, projenin doğaya yakın olduğu yerlerde sinek ve böcek istilasından korunmayı sağlayacak çözümler düşünülmelidir. Satış ofisinin içinde yazın sinekler uçuşması son derece rahatsız edici bir şey olacaktır. Satış ofislerinde lüks algısı yaratmak amacıyla da olsa halı uygulaması yapılmamalıdır. Bu hem temizlik problemlerine yol açacaktır hem de sağlık açısından son derece risklidir. Benzer şekilde zemin kaplama malzemeleri de aşırı ses yapmayacak ve kolay temizlenebilir özellikte olmalıdır ancak lüks bir proje söz konusuysa zemin kalitesine mutlaka dikkat edilmelidir. Satış ofisindeki işçilik ve malzeme kalitesi proje ile eşleştirilecektir bu bakımdan ince işçilik hatasız olmalıdır.
Satış ofislerinde müzik son derece önemlidir. Müzik satın almayı etkilemenin bir yoludur. Bu nedenle içerde kaliteli bir ses verecek dâhili bir ses sistemi oluşturulmalıdır. Benzer şekilde havalandırmaya koku sevk edebilmek de önemli olacaktır. Satış duyularla doğrudan ilgilidir bu nedenle ses ve koku şartları dikkatle planlanmalıdır.
Satış ofisinin proje açısından son derece önemli olması ofisin olabildiğince lüks olması anlamına hiçbir zaman gelmez. Projenin hedef kitlesi ile satış ofisinin tasarımı örtüşmelidir. Beylikdüzü’ndeki bir projenin ofisini saray gibi döşeyemezsiniz, zira bu takdirde müşteriler yansıtılan imajdan ürkeceklerdir. Aynı şekilde Bağdat Caddesi’nde lüks bir rezidans projesini de konteynerden bozma bir satış ofisinde satamazsınız. Buradaki sihirli kelime tasarımın “Optimum” olmasıdır, “Maksimum” olması değil. Hedef kitlenin özellikleri ve alım gücüyle satış ofisi örtüşmelidir. Benzer şekilde tasarım dili de hedef kitleyi gözetmelidir. Örneğin yükseköğrenim görmüş ve modern bir yaşam tarzına sahip müşteri kitlesi klasik veya Osmanlı tarzı bir dekorasyondan hoşlanmayacaktır. Keza Anadolu’da bir proje yapıyorsanız minimalist bir tasarım pek hoş karşılanmayacaktır. Projenin hedef kitlesi ve pazarlama brief’i mutlaka ofisi tasarlayan mimarla da paylaşılmalıdır.
İmaj ve pazarlama yaklaşımı dışında ofisin tasarımı satış fonksiyonunun rahatlıkla yerine getirilebilmesi açısından da çok önemlidir. Satışın akışı mimarla mutlaka satış ekipleri tarafından paylaşılmalıdır. Zira karşılama, bekleme, sunum, görüşme, işlem ve destek üniteleri bir akış izler ofis içinde. Bu alanlar için minimum gerekler ve alanların birbiriyle mecburi etkileşimleri mimarla paylaşılmalıdır. Örneğin, çocuklar satış ofislerinde özel olarak düşünülür, zira ailelerin rahat görüşme yapabilmeleri için çocukları oyalamanız gerekir. Bunun yolu bahçede bir oyun parkı, ofis içinde bir oyun odası ve oyun görevlisi veya bilgisayar oyunları olabilir veya en kötüsünden satıcının vereceği bir boyama kitabı olabilir. Çocukların nerde ve nasıl meşgul edileceği tasarımın önemli bir konusudur. Ancak oyun alanları ile satış alanı birbirinden ayrı olsa da görsel temas korunmalıdır. Aksi halde ailelerin aklı çocuklarının ne yaptığında kalacaktır. Bu nedenle çocuk oyun alanları ve görüşme bölümü birbirini görebilmelidir. Keza benzer şekilde görüşme sırasını bekleyenlerin rahatça ağırlanabileceği bir ağırlama bölümü veya bir kafeye ihtiyaç duyulacaktır. Satış açısından bekleme sırasında insanların görüşme yapanları izlemesi ve sunum alanını görebilmesi önemlidir çünkü bu görüşme için merak ve heyecan duymalarını sağlayacaktır.
Yaz günlerinde ağırlamayı bahçeye alabilmek konfor ve ambians açısından önemlidir ancak bu durumda da bahçe ile satış ve sunum bölümlerinin görsel kontağını korumak ve bu bölümlerin bağlantısını sağlamak gerekecektir. Bu nedenle satış ofisini cepheden bahçeye açılabilir tasarlamak yaratıcı uygulamalar için zemin hazırlayabilir. Bahçede yapılacak aktiviteler sırasında insanların satış ortamından kopmaları engellenmelidir.
Satış ofislerinde bekleyen kişileri oyalamak için sinema salonu ve video odası gibi bölümler son derece yararlı olacaktır. Bu hem görüşme öncesi bir ön tanıtım olanağı verir hem de bekleme zamanını daha az sıkıntılı bir hale getirebilir. Satış sonrası sözleşme imzalanan, ödeme yapılan, kredi başvurusu yapılan veya diğer işlerin takip edileceği bölümler satış görüşmesi yapılan bölümlerden farklı ama güzergâh olarak satış bölümünü izleyecek şekilde tasarlanmalıdır. Bunların fonksiyonel tasarımlarında mutlaka satış yöneticilerinin fikri alınmalıdır. Örneğin satış müdürü odasından satıcıları izleyebilir durumda olmalıdır. Daha da iyisi sunum bölümünü de izleyebilir olmalıdır, zira yöneticinin asıl işi satıcıların etkinliğini izleyebilmektir. Ofislerde genellikle satış bölümü ihtişamlı ve rahat tasarlanırken operasyon bölümlerine çok özen gösterilmez. Hâlbuki operasyon bölümü ödemeler veya müşteri şikâyetleri gibi sorunlu konuların halledildiği bölümlerdir ve bu bölümlerin çok rahat ve stresten uzak olması gerekir. Bu tür satış dışı ama müşterilerin girdiği alanlar aynı satış alanları gibi ferah ve rahat tasarlanmalıdır, asla arka taraflarda penceresiz, havasız, küçük odalarda bu tür fonksiyonlar yerine getirilmemelidir. Bu tip arka mekanlarda Call Center, bilgi işlem odası, mutfak vb.. müşteriyle bir araya gelmeyecek fonksiyonlar değerlendirilmelidir. Mutfak tasarımı çok özelliklidir. Bu alana müşterilerin ulaşımı engellenmeli, koku ve ses duyulması engellenmeli, malzeme girişi ve kötü görüntüler izole edilmelidir.
Ofis içinde oluşan duvarlar çıplak kalmamalıdır. Uygun yerlere TV sunum ekranları, tablolar asılmalı, büyük alanlı duvarlar projenin resimlerinin büyütülerek kullanımıyla değerlendirilmeli ama basit afiş benzeri görseller kullanılmamalıdır. İnsan boyunu aşan dev görsellerin yüksek duvarlarda kullanılması çok etkilidir ve alıcılarda projenin içine girdikleri hissini uyandırır (Boylarını aşan görseller). Projenin maketinin olduğu ana sunum alanı ise satış bölümünden görünebilir olmalıdır, böylece sunum sırasında müşteri görüşmenin heyecanını hisseder ve meraklanır. Aynı şekilde sunum alanı da çocuk aktivite alanını görmelidir ki ailelerin aklı çocuklarına takılı kalmasın. Maket alanları özel tasarlanmış, öne çıkarılmış ve özel olarak aydınlatılmış alanlar olmalıdır. Maketten çok uzak kalmayacak ama temas edilmesini de engelleyecek bir tasarım gözetilmelidir, aksi halde dairesini işaretlemeye çalışanlar veya çocuklar yüzünden maket zarar görebilir ve devasa maketlerin tamiri oldukça problemli olabilir. Büyük projelerde görüşme sıralarının takibi için sıra sayaçları kullanılabilir ve bunlar da elektronik göstergelerde izlenir. Bu göstergeler bekleme alanından, sunum alanından ve bahçeden görülebilir durumda olmalıdır. Küçük projelerde ise bu tür uygulamalar hem itici olacaktır hem de bekleyen çok kişi olmadığı için komik görülecek ve bir özenti olarak yorumlanacaktır.
Çalışanların rahatı açısından ofislerde giyinme dolaplarının olacağı bir oda ve evrakların depolanacağı bir arşiv de planlanmalıdır. Bu tür fonksiyonlar Call Center ve mutfak gibi zemin altı katta planlanabilir. Ofisin bilgi işlem donanımı ve sunucu gibi cihazlar için ise havalandırma ve soğutma şartları sağlanmış özel bir oda gerekecektir. Bu konuda mutlaka bilgi işlem personelinin görüşü alınmalıdır. Satış yöneticisinin odası asma katta bütün salonu görecek şekilde planlanabilir. Bu tür çözümler tek katta çözümün zor olduğu durumlar için kolaylık yaratacaktır.
Satış ofisinin ve mobilyaların renkleri de satış açısından çok önemlidir. Kahve tonları rahatlatıcıdır ancak kararsızlığı kuvvetlendirebilir. Fazla canlı renkler ise enerji taşır ancak yorucu olabilir. Satış ofislerinde siyah ve gri renklerden kaçınmak gerekir. Siyah iç karartıcı bir renktir, gri ise karaktersiz bir renktir. Seçilen mobilyaların tarzı da mimariye ve ambiyansa uygun olmalıdır. Örneğin lüks algısını amaçlayan bir projede kırmızı veya turuncu koltuklar risklidir. Lüksün renkleri altın sarısı, mor, gece mavisi gibi renklerdir. Gençliğin ve dinamizmin renkleri ise kırmızı, sarı, turuncu gibi renklerdir, bunlar modern tasarım diline daha çok uyacaktır. Satış ofisinin iç dekorasyonu mutlaka yetkin bir kişi tarafından tasarım dili, kalite algısı ve renk kodları gözetilerek yapılmalıdır. Unutulmamalıdır ki satış ofislerine mobilya seçimi patronun zevkine bırakılacak bir konu değildir. Dekorasyon müşteriye projenin hikâyesini anlatan ilk sayfadır.
Pencerelerde perde kullanımı da ambiyansın önemli bir belirleyicisidir. Örneğin pahalı bir projeye kaliteli ve ağır kadife perdeler eşlik edebilir. Gençlere hitap eden minimalist projelerde ise jaluzi bile iş görebilir. Tarz oluştururken ünlü eserlerin taklitlerini kullanmak son derece hatalı bir yaklaşımdır, bunun yerine daha tanınmamış olsalar da gerçek ressamların veya heykeltıraşların özgün eserlerini tercih etmelisiniz. Sahte tablolar ve heykeller projeniz hakkında da ucuzluk ve sahtelik duygusu yayar. Satış ofisinde markalama özgün ve tarz sahibi olmalıdır.
Satış ofislerinde kullanılacak tabelalar gibi projeyi işaret edecek uygulamalar projenin tasarım diline uygun olmalıdır. Güzel bir ofise layık görülmüş sıradan bir ışıklı tabela harcanan onca emeği bir anda sıfıra indirecektir.
Satış ofisleri ve dekorasyon çalışanların da performansını etkiler, bu nedenle mimari alanlar ve özellikle dekorasyon ergonomik (İnsan fizyonomisine uygun) olmalıdır. Uzun çalışma saatleri düşünüldüğünde mobilyaların tarzı ve şıklığı kadar ergonomisi de önemlidir. Aynı kapsamda bilgisayarlar gibi sunum materyalleri son teknolojiye uygun olmalı ve işi kolaylaştırmalıdır. Örneğin artık bilgisayarın ekranını müşteriye çevirerek bir şeyler anlatmaya çalışmak düşünülemez, bugün artık her satıcı i-Pad’lerinden seyyar şekilde sunum yapabilmelidir.
Ofislerin tuvalet bölümleri de özenli ve yeterli sayıda planlanmalıdır. Mümkünse personel ve müşteri tuvaletleri ayrılmalıdır. Tuvalet alanları özellikle bayanlar için aynı bir otel tuvaletinin rahatlığını taşımalıdır ve sayıca erkek tuvaletlerinden fazla olmalıdır. Bayanların tuvaletlerde daha fazla zaman geçirdiklerini ve tuvaletleri bir kalite göstergesi olarak yorumladıklarını unutmamak lazımdır ancak bu aynı tasarım konusu gibi projenin genel seviyesinin üzerinde bir lüks algısına da işaret etmemelidir. Tuvaletlerde mutlaka büyük aynalar kullanılmalı ve aydınlatmaya dikkat edilmelidir. Türkiye’de yarım kapı uygulamalarına pek hoş bakılmaz. Tasarım açısından lavabo bölümlerinin müşterek olması söz konusu ise yeterli sayıda lavabo olduğundan emin olunmalıdır. Ayrıca gerek insani gerek yasal zorunluluklardan dolayı bu mekânları sakatların kullanabilir olması durumu gözetilmelidir. Aynı şekilde girişlerde rampalar tasarlanmalı ve iç salonlarda mümkün olduğunca merpenlerden kaçınılmalıdır.
Özen gösterilecek bir alan da karşılama yani resepsiyon bölümüdür, zira ilk intiba çok önemlidir. Burada kaç adet hostes çalışacağı, ne gibi hizmetler sunulacağı ve diğer bölümlere bağlantılar mimar tarafından göz önüne alınmalıdır. Örneğin resepsiyon bölümünde bekleme söz konusu olabilir mi? Bu bölümün çekiciliği ve tasarım dili çok önemlidir. Burada bekleme durumu olmasa da karşılama alanının çok ufak tasarlanması proje hakkında olumsuz düşünülmesine yol açabilir. Giriş ana kapısı mutlaka sensörlü ve rüzgâr perdeli olmalıdır. Elle itilerek girilen bir kapı müşteriye çağdışı algısı yansıtacaktır. Bazı durumlarda tasarım gereği oluşan bir giriş koridorunun müşteriyi yol boyunca etkileyebilecek bir görsel sunum fırsatı haline dönüştürülmesi ve ekranlarla donatılması da düşünülebilir. Örneğin yurtdışında oyun parklarında bekleme sıraları bu şekilde eğlenceli bir hale getirilmektedir. Ayrıca satış ofislerinde kalabalık müşteri görüşmeleri veya personel toplantılarının gerçekleştirilebileceği ve sunum şartlarına haiz bir toplantı odası da tasarlanması gereklidir. Ancak satıcıların satış görüşmelerini toplantı odalarında yapması iyi sonuç vermeyecektir, müşterinin diğer müşterilerle ve içerdeki hareketle etkileşimini kaybetmemesi gerekir. İzole edilme duygusu müşteride endişe yaratır ve kandırılıyor hissine kapılmasına yol açabilir. Bu asgari bölümler dışında üst düzey yöneticiler veya patron için odalar tasarlanması istendiğinde bunların satışın güzergâhı üzerinde olmaması ve müşterilerce kolay ve kontrolsüzce ulaşılabilir durumda olmamasına dikkat edilmesi gerekir. Bu tip odalar ya farklı katlarda ya da güvenliği ve geçişi farklılaştırılmış bölümlere, örneğin satış sonrası işlemlerden de sonraki bir bölüme yerleştirilmelidir. Zaten satış personeli de sürekli patronla burun buruna çalışıyor olmaktan rahatsız olacaktır.
Satış Küpü A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı
Kürşat Tuncel