Callpex, çalışan memnuniyetini artıran yenilikçi çözümünü hayata geçirdi!
Çağrımerkezi sektöründe, çalışanların motivasyonunu artırmayı ve iş stresiniazaltmayı ilke edinen Callpex, teknolojiye ve insan kaynağına ciddi yatırımlaryapmaya devam ediyor. Callpex, mypeX uygulamasıyla çalışan memnuniyetini yüzde 85’eçıkarttı.
Çağrı merkezi sektöründe müşterilerine katma değer ve operasyonel avantajlar sağlayan Callpex, mypeX sosyal intranet platformunu hayata geçirdi. Callpex, bu uygulama ile çalışanlarının mutluluk endeksini online ölçümleyerek anında aksiyon alabiliyor. Callpex Proje Ofisi Müdürü Yahya Ekinci önderliğinde yazılımcı ve danışmanlarla birlikte geliştirilen platform, Callpex yöneticilerinin ekiplerine verdiği değerin bir yansıması olup, çalışanların kendilerini daha değerli hissetmesi, etkin motivasyon yönetimi ve sektörün en büyük sorunu olan işten ayrılmaların önüne geçilmesi gibi avantajları ile dikkat çekiyor.
Sistem nasıl çalışıyor, olası sorunlar nasıl belirleniyor?
Sistem hiyerarşik anlamda; Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı, Direktör, Müdür, Operasyon Sorumlusu, Takım Lideri, Müşteri Temsilcisi şeklinde yukarıdan aşağıya doğru çalışıyor. Çalışanlar, günde en az bir kez duygu halini en iyi ifade eden seçimlerini yapıyorlar. Platformda toplam 10 farklı “duygu durumu” mevcut. Bu “duygu durum”ları üç farklı başlık altında toplanıyor: Yeşil (Mutlu), sarı (Normal) ve kırmızı (Mutsuz). mypeX, tüm bu duygu seçimlerinin özet raporunu her sabah otomatik şekilde “Duygu Monitörü” konulu bir elektronik posta ile tüm Callpex yönetimine raporluyor. Bu raporda “Kırmızı Bayrak” grubunu seçen çalışanların ayrıntılı dökümü yer alıyor. Örneğin, “Mutsuzum, çünkü…” açıklaması yer alıyor. Böylelikle olası sorunlara anında müdahale imkânı doğuyor. MypeX, gün içerisinde farklı zamanlarda çalışarak “Duygu Seçimini Yapmamış” çalışanları da belirleyerek, ilgili çalışanlara seçim yapmaları gerektiğini de hatırlatıyor. Bu işlem, çalışana özel bir davet ile yapılıyor. Projenin Callpex’in 2014 yılı hedef ve stratejileri arasında yer aldığını belirten Ekinci, uygulamanın işleyişi hakkında şu bilgileri verdi:
Hedef, çalışanların mutlu ve yüksek motivasyonlu olmalarını sağlamak
“Callpex olarak çalışanlarımızın mutlu ve motive olmuş bir şekilde çalışmasını son derece önemsiyoruz. Bu amaçla yola çıkarak kurum içi kaynaklarla “mypeX Sosyal Intranet” platformumuzu hayata geçirdik. Bu platformun hayata geçirilmesiyle birlikte şirketimizin “Mutluluk Endeksini” ölçümleyebiliyoruz. Çalışanlarımız günde en az bir kez duygu halini en iyi ifade eden seçimlerini yapıyorlar. Eğer kırmızı başlık grubuna giren bir seçim yapılırsa, mypeX, seçimi yapan çalışanın bağlı bulunduğu bir üst yöneticisine bu durumu otomatik olarak rapor ediyor. Yönetici, bu çalışanıyla en kısa zamanda danışmanlık görüşmesi yapıyor. Yaptığı seçiminin nedenini anlamaya çalışıyor. Bu görüşmenin hedefini; çalışanı mutlu başlık seviyesine çekebilmek.”
Çalışan memnuniyeti şimdiden ciddi oranda arttı
Şirket, proje, takım veya departman bazında uygulanabilen platformun kısa zamanda çok ciddi faydalar sağladığına belirten Ekinci, “Platform sayesinde daha önce üç ayda bir yapılan çalışan memnuniyeti anketleriyle elde ettiğimiz sonuçları uygulama açıldıktan sonraki ilk 10 gün içerisinde online izleme, anında müdahale etme, koçluk görüşmeleri sayesinde %70’ten % 85 seviyesine çekebildik. Orta vadede bu oranı en az % 95’e çekmeyi ve bu seviyede sabit tutmayı hedefliyoruz. Raporların ve sonuçların online takip edilebildiği bu uygulama, bizi İK bağlamında da farklı kılan faktörler arasında.” dedi.
Uygulama, işleyiş ve kullanım açılarından oldukça kolay, verimliliğe katkısı ise tartışılmaz
Platformun sunduğu raporların ve sonuçların online takip edilebildiğini söyleyen Ekinci, uygulama devreye alındıktan sonra Takım Yöneticileri tarafından verilen geri beslemelere ve sağlanan faydalara da dikkat çekti: “Uygulama, personel ile olan iletişimi güçlendirdi. Personelin duygu değişimleri artık çok daha hızlı takip edilebiliyor. Müşteri temsilcileri, kendilerini daha değerli hissediyorlar. Ayrıca personelin yaşadığı kişisel problemleri de keşfedebilme şansını yakalayabiliyoruz. Takım liderleri ise iletişim konusunda kendilerini geliştirebilme şansı yakalıyabiliyorlar. Kendilerini ifade edemeyen çalışanlarımız, bu platform ile kendilerini ifade edebiliyorlar. Çalışanların duygusal durumlarının yöneticileri tarafından atlanması engelleyen uygulama, ayrıca yöneticilerin önceliklerini belirlemesi konusunda da yararlı fikirler veriyor.”