Faruk Boyacı: Küçük oteller artacak!

Faruk Boyacı, üniversite mezuniyetinden sonra babasından devraldığı işini profesyonel bir bakış açısı ile geliştirmeyi başarmış bir işadamı. Avusturya Lisesi ve İstanbul Üniversitesi mezunu. Faruk Boyacı'nın çalışanları, dönem dönem tatlı sert tavırlarına karşın kendisini bir baba gibi görüyor. Lakaytlığa tahammülü olmadığı açık. Yıllar önce, “Bak Faruk Bey, ben bir cerrahım. Hata yaptığımda insanlar ölüyor. Bu yüzden azami dikkat ediyor, hata yapmamaya çalışıyorum. Sen de yapmayacaksın!” diyen bir Avrupalı müşterisi hiç aklından çıkmıyor. “Bu işletmelerde misafir ağırlıyoruz. Evinde misafirini ağırladığı hassasiyete sahip olmayanla işimiz yok! Biz, yaptığı işe aşık, etiketlerle zehirlenmemiş, genç, girişimci yöneticilerimiz ile başarıyoruz.” derken, çalışanlarına yüklediği misyonu ve onlara güvenini gözlerinden okuyabiliyorsunuz. 

Faruk Boyacı, Türkiye çapında 246 otelin tüzel kişilik olarak üye olduğu Küçük Oteller Derneği’nin Başkanı. Faruk Bey’in Sirkeci gibi zor bir lokasyonda uluslararası kalitede hizmet veren otelleri var. Görüştüğüm onlarca isim tarafından sektörü yıllar içinde şekillendirdiği söylenen birkaç isimden biri olarak anılıyor. Hayatı boyunca “heyecan verici, mutluluk yaratan oteller yaratmak” için düşünmüş, fikir ve proje üretmiş ve bunları uygulamaya geçmiş biri.

***

Ağırlama yönetimi, hizmet sektöründeki işletmelerin misafirlerine hizmet sunumundan önce, hizmet sunumu anında ve hizmet sunumundan sonra nasıl yaklaşmaları gerektiğini inceleyen bir yönetim yaklaşımı. Bu arada, hizmet sektörünün müşteri kelimesi yerine misafiri kullandığını hatırlatmalıyım.

Ağırlama yönetiminin temelinde misafirin algısının yönetilmesi var. Event planlama, satış ve pazarlama yönetimi, yiyecek ve içecek servisi, sanitasyon ve hijyen gibi nispeten teknik konuların tamamı misafirin algıladığı hizmet kalitesi ile değişkenlik gösteriyor.

Misafir davranışlarının çok detaylı incelendiği örneklere bakıldığında, bazı işletmelerin diğer bazı rakip işletmelerden daha fazla beğenildiği ve daha fazla tercih ve hatta tavsiye edildiği açıkça görülüyor. Bu açık rekabet üstünlüğü, işte yukarıda bahsettiğim misafir algısının doğru ve etkin yönetilmesi ile ortaya çıkıyor. 

***

İstatistikler gösteriyor ki, dünyada seyahat edenler çoğalıyor. İç ve dış turizm ciddi bir yükseliş trendinde. Bunda seyahat maliyetlerinin düşmesi, kişilerin gidecekleri destinasyonla ilgili web üzerinden mümkün olan her nevi bilgiye ulaşabilmeleri ve dolayısıyla kendilerini daha güvende hissetmeleri gibi bir dizi etken var. Seyahat edenlerin çoğalması, seyahat edilen destinasyonlardaki konaklama hizmeti sunan işletmelerin sayısında da artışa neden oluyor. Böyle olunca, rekabet de beraberinde geliyor. 

***

Ağırlama yönetimi yaklaşımının son dönemde en fazla etkilendiği alan sosyo-demografik değişimler… 

Y Nesli olarak ifade edilen nüfus, çalışmaya, para kazanmaya ve özgürce harcama yapmaya başladı. 1980-1999 arası doğanlardan oluştuğu düşünülen bu insanların sadakat duyguları kendilerinden önceki nesillere göre oldukça az; dolayısyla herşeyi hızlı tüketiyorlar. Teknoloji hayatlarında pek çok şeyin simgesi. Narsist, bireyci ve girişimciler. Otoriteye saldırgan davranıyorlar, tatminsizler, istekleri çok. 

Bu gibi sıralanabilecek özelliklerinden en önemlisi ne biliyor musunuz? Kitlesel olanı değil, kişiye özel olanı seviyorlar. Standart olanı değil, kendine özel olanı ve üstelik "hemen-şimdi" istiyorlar. Çok önemli bir başka özellik de: "akran onayı" ile hareket etmeleri. Sıra arkadaşının, mesai arkadaşının, internetteki oyun arkadaşının önermediği ve onaylamadığı bir ürün ile Y’nin buluşması çok zor. 

***

Yukarıda bölüm bölüm ele aldığım konuları toparlayacak olursam: 

Hotelcilik ve daha genel adı ile ağırlama yönetimi, rekabetin artması ile birlikte misafir algısını nasıl daha iyi yönetmesi gerektiğini daha sık ve daha profesyonel ele almaya çalışıyor. Misafir denen kitle ve davranış modelleri değişiyor, daha da değişecek. Y nesli alışkanlıkları ile rekabeti şekillendirecek en güçlü oyuncu olduğunu hissettirmeye başladı bile. Bu en güçlü oyuncunun en belirgin özelliği kendisine özel olarak hizmet sunulmasını istiyor oluşu. 

Yazımın başlığında yer verdiğim dilemma (ikilem) ise şu sorularda kendini buluyor: 

Büyük ve zincir oteller, bahsi geçen değişimlere ayak uydurabilecek organizasyonel çevikliğe ve kişiye özel hizmet sunabilecekleri süreçlere sahipler mi? Bu denli büyük yapıları ile “Beyefendi, prosedürlerimiz gereği bu isteğinizi yerine getiremiyoruz.” Standart cümleleri ile yaklaştıkları misafirlerini memnun edebilmeleri artık mümkün mü? Ki bu misafirler, artık normal hayatlarında kendilerine/refahlarına hizmet etmediklerini gördükleri prosedürlere ve otoriteye alenen başkaldırıyorlarken... 

Hotelciliğin dilemması, ki gerçek bir ikilemdir, tam da burada. Büyük ve bir zincirin parçası olmak organizasyonel bazı sınırlar, prosedürler, standart cümleler, standart yaklaşımlar gerektiriyor. Ancak yukarıda tekrar eder şekilde belirttiğimiz misafirlerin beklentileri bu büyük olmanın gerektirdiklerini artık kabul etmiyor. Hizmet sektörü artık butik yaklaşımların liderliğe oynadığı, butik kurumların şekillendirdiği bir yola giriyor.

Faruk Boyacı’dan bahsettim. 30 yıla yakındır bu sektörün nabzını tutan ve sektörü şekillendirenlerden biri olarak dediklerine kulak vermek belki de sektördeki herkese ışık tutacak: “Değişen tatil anlayışına göre bireyler gittikleri lokasyonlarda yerel kültürle kaynaşıp yeni deneyimler elde etmeyi isterken, aynı zamanda kaliteli hizmeti samimiyetle sunan küçük otellere talep artıyor. Geleceğin otelleri küçük oteller olacak.”

Faruk Bey’e bir eklentide bulunmak isterim: “Geleceğin otelleri hizmeti kaliteli ve samimiyetle sunan, bugünün küçük otellerinin benimsediği anlayışa sahip oteller olacak.” 

Dünya - İlkay GÜLTAŞ